expérience utilisateur

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Comment la consumérisation et les nouvelles technologies impactent les solutions d’entreprises basées sur l’expérience utilisateur

 

La tendance à la consumérisation a massivement bouleversé les attentes des utilisateurs de solutions d’entreprises. Avec les technologies émergentes telles que la réalité augmentée, réalité virtuelle, reconnaissance vocale et autres nouveaux moyens de personnaliser les importants flux de données, l’expérience utilisateur des solutions d’entreprises s’en trouve complètement redéfinie.

Engagement utilisateur et rentabilité

 

L’existence d’un lien entre engagement utilisateur et rentabilité ne fait aucun doute. Cela est acquis depuis de nombreuses années dans le B2C. Par exemple, la refonte totale de la plateforme utilisateur de Walmart en 2016 et de sa plateforme e-commerce a généré une augmentation de 214% du nombre de visiteurs. Il en va de-même pour la Bank of America qui a observé une hausse de 45% d’enregistrements en ligne après une démarche similaire.

 

Comment cela se traduit-il dans la sphère professionnelle ? Etonnamment, peu d’études ont été réalisées sur la façon dont l’ergonomie et la convivialité d’une solution d’entreprise peut impacter sa rentabilité. Cependant, de plus en plus d’entreprises réalisent que l’engagement de leurs collaborateurs est étroitement lié à l’expérience dont ils bénéficient. Réussie, celle-ci apporte bien plus qu’un simple niveau de satisfaction. L’engagement des collaborateurs a un impact direct sur l’amélioration de la performance, la motivation, la persévérance ; puis sur l’efficacité, l’optimisation des coûts et temps de travail et l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise dans un second temps. Tout cela génère une amélioration de la rentabilité.

 

Une étude réalisée auprès de plus de 200 utilisateurs d’entreprises industrielles montre une forte corrélation entre la transformation digitale et la convivialité de la solution de gestion. Par exemple, les personnes interrogées qui déclarent que leur solution d’entreprise les a préparées à la transformation digitale sont 400% plus susceptibles d’affirmer que celle-ci est très facile à utiliser. L’ergonomie et la convivialité d’une solution peuvent également impacter la rétention des collaborateurs parmi les plus expérimentés. Enfin, près de 46% des personnes interrogées affirment qu’elles pourraient envisager de changer d’employeur en raison d’une solution de gestion vieillissante.

 

En ce sens, Deloitte a récemment déclaré que l’intégration de la convivialité dans la refonte de ses systèmes ERP de l’un de ses clients a permis d’améliorer de 300% la productivité des collaborateurs, de réduire de 55% les temps de formation et de générer une hausse de 21% des ventes incitatives et ventes croisées. Il est évident qu’il existe une corrélation étroite entre la croissance des entreprises et la convivialité et ergonomie de leurs solutions de gestion.

 

Principales tendances de l’expérience utilisateur

 

La façon de consommer bouleverse l’expérience utilisateur. En voici les tendances majeures :

Consumérisation :  Celle-ci s’est accélérée depuis quelques années et s’appuient sur deux développements interconnectés :

  • Le mobile est la nouvelle norme : A mesure que nous utilisons des smartphones pour tout ce qui attrait à notre quotidien, nous plaçons la barre de plus en plus haute dans ce que nous attendons de l’utilisation d’un logiciel d’entreprise sur nos téléphones. Un nombre croissant d’entreprises développent des solutions « responsive design » qui s’adaptent à toutes les plateformes et tailles d’écrans pour permettre à un large éventail d’appareils mobiles de supporter les solutions et applications de l’entreprise. « Mobile first » est devenue la norme dans l’expérience utilisateur pour les solutions et applications grand public. Bien que dans les entreprises, la majorité de l’expérience utilisateur se fasse depuis les ordinateurs portables ou de bureau, le mobile doit devenir une possibilité équivalente pour les utilisateurs. Ainsi, au-delà d’un certain nombre de processus métier spécifiques, le mobile doit être une possibilité pour l’ensemble des processus de l’entreprise.
  • Des comportements d’utilisation consumérisés : A mesure que les utilisateurs s’habituent à faire appel à leur smartphone dans leur quotidien et utiliser des applications de messagerie instantanées telles que WhatsApp ou Facebook Messenger, leurs attentes vis-à-vis de leurs solutions d’entreprise se confondent avec celles de la sphère privée. Proposer une expérience utilisateur intuitive, claire et visuellement attractive qui permet de réaliser des tâches en minimisant le nombre d’étapes est un must.

 

Personnalisation : L’augmentation rapide des volumes de données au sein des entreprises a rendu encore plus urgente la personnalisation des informations et de leur mise à disposition à première vue. Par exemple, un directeur général aura besoin d’informations financières de haut niveau tandis qu’un technicien de maintenance des données techniques sur les équipements de l’entreprise.
Des interfaces utilisateurs basées sur les rôles des collaborateurs dans l’organisation ont été développées pour répondre à chaque besoin individuel. Combinée aux nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle et le machine learning, l’interface personnalisée peut également devenir intelligente, prédire les informations à afficher et s’adapter au type d’appareil utilisé pour afficher telle ou telle information. Les futures interfaces utilisateurs seront intelligentes et évolutives en fonction des actions réalisées et préférences précédentes.

 

Technologie vocale, assistant personnel et messagerie instantanée : L’expérience utilisateur ne se résume pas à un beau visuel et des listes ou formulaires pertinents pour le collaborateur. Les interfaces centrées sur le consommateur, à l’instar de Siri, Cortana et Alexa, ont accéléré l’adoption de la technologie vocale et des messageries instantanées dans le cercle professionnel.
Les bénéfices utilisateurs sont les suivants : possibilités de rechercher une information et effectuer des tâches en utilisant l’assistant personnel ou via les messageries instantanées Skype, Messenger ou tout autre canal plutôt que d’utiliser la solution d’entreprise dédiée qui semble moins agile compte tenu de ses différents menus à ouvrir pour réaliser une requête.  Cela apporte des bénéfices considérables aux utilisateurs occasionnels qui peuvent interagir de manière plus pratique et pour des professionnels tels que des ingénieurs de maintenance d’avoir les mains libres pour agir tout en recherchant vocalement des informations et instructions.

 

La réalité virtuelle, augmentée ou mixte devient une réalité de l’expérience utilisateur : L’adoption de la réalité virtuelle ou augmentée repousse les limites de l’expérience utilisateurs. Depuis ses débuts il y a une dizaine d’années, cette technologie a rapidement mûri. Des entreprises comme XMReality proposent des supports à distance grâce à la réalité augmentée, permettant aux experts de services sur le terrain d’aider les techniciens de maintenance sur site à résoudre des problèmes complexes comme s’ils étaient physiquement présents. Cette technologie est passée du statut de projets R&D à des solutions matures de manière extraordinairement rapide. Il est certain que celle-ci continuera à évoluer et que nous pourrons observer une adoption encore plus large.

 

Une autre opportunité d’en tirer parti est de combiner réalité augmentée et réalité virtuelle grâce à des appareils tels que le casque Microsoft HoloLens. Des ingénieurs de services pourraient, par exemple, avec ce casque, visualiser des données de la solution de gestion d’entreprise directement sur l’actif à réparer. Cela lui permettra de travailler directement sur cet actif tout en ayant sous les yeux les instructions de service. L’expérience intuitive et ergonomique basée sur un mixte de réalité augmentée et virtuelle, combinée aux données des solutions de gestion de l’entreprise, peut refaçonner l’expérience utilisateur en entreprise.

 

Comment mesurer l’engagement utilisateur ?

Les technologies présentées précédemment sont actuellement à différents états de maturité.  Mais peu importe la technologie déployée, mesurer l’expérience utilisateur est toujours la clé. Aujourd’hui, l’engagement utilisateur a pris une telle importance qu’il doit être aussi suivi que peuvent l’être la satisfaction client ou n’importe quel autre KPI important de l’entreprise.

Cette mesure peut se faire de plusieurs manières :  demander aux utilisateurs de classer les fonctionnalités dans un index d’utilisabilité, suivre quand et comment les fonctionnalités sont utilisées, ou encore organiser des groupes de discussions pour connaître les ressentis des utilisateurs.

L’expérience utilisateur impacte également des paramètres métiers importants tels que la productivité des employés mais aussi leur niveau de satisfaction et de rétention. Il est donc important non seulement d’évaluer ces paramètres en aval, pendant et après un déploiement spécifique. Mais il faut également suivre des indicateurs de manière continue afin de pouvoir jauger son succès opérationnel.

 

Une tribune d’Amor Bekrar, président d’IFS France

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