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La perfection n’est pas un terme que l’on entend souvent quand on évoque le service client.
Dans le secteur des services, les entreprises demandent à leurs équipes de donner toujours 100% d’eux-mêmes – voire plus – afin de satisfaire les clients et proposer une offre de services exceptionnelle et irréprochable. Pourtant, les entreprises n’utilisent jamais le chiffre de 100% comme objectif pour mesurer leur réussite.

 

Je me suis récemment entretenu avec une Directrice des Services qui exprimait sa joie d’avoir atteint 95% de satisfaction client en 2012; un objectif pour son entreprise. “Est-ce que 95% est un bon résultat ?” lui ai-je répondu ; une question pas très charitable, je vous l’accorde. “Est-ce que vous vous rendez compte que si les services postaux aux Etats-Unis réalisaient SEULEMENT 95% de leurs objectifs, cela signifierait que 28 millions de courriers et colis seraient perdus chaque jour ?”.

 

paulfleet / 123RF Stock Photo

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Nous savons tous que les objectifs peuvent altérer notre comportement et avoir des conséquences imprévisibles. Nous avons tous été témoins du récent scandale au Royaume-Uni au sujet des soins hospitaliers dispensés aux patients. “Pourquoi avez-vous prévu de ne pas satisfaire un  client sur 20 ?” ai-je demandé à cette même Directrice des Services. Bien entendu, elle m’a répondu qu’elle ne regardait pas les choses de cette façon là, et qu’elle était focalisée sur sa réussite de 95% et était tout à fait satisfaite des résultats obtenus.

 

Pourquoi 100% n’est-il pas l’objectif à atteindre en matière de services ? A savoir proposer une offre de services parfaite pour des clients 100% satisfaits. Pourquoi avons-nous peur de ce chiffre, et rabaissons nos ambitions ? Dans le cas des services sur le terrain, la réponse est souvent que les entreprises ne disposent pas d’assez de temps pour atteindre la perfection, et en tout cas, il ne serait pas rentable d’aller chercher ces derniers pourcentages… C’est pourquoi nous nous contentons de moins, en décevant et en perdant des clients au cours du processus.
Et ça, une entreprise ne peut très certainement pas se le permettre.

 

Salvador Dali a dit : “N’ayez pas peur de la perfection, vous ne l’atteindrez jamais ».
En 1987, Susan Jeffers nous encourageait dans son livre à “trembler mais oser” (“Feel The Fear And Do It Anyway »).

 

Au sein de l’équipe Services, chez IFS, nous pensons exactement la même chose et avons deux objectifs : offrir à nos clients une qualité de services parfaite, et toujours optimiser nos services, pour atteindre ce chiffre de 100%.

Oubliez vos autres objectifs, et pensez 100%.

 

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