Collaborate and engage across the service lifecycle in IFS Applications 10

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En direct de l’IFS World Conference 2018, sessions “Collaborate and engage across the service lifecycle with customers and things in IFS Applications 10.”

Speakers: Bjorn Kleist, lead business systems analyst, IFS Research & Development & Matthew Bridge, Senior Presales Consultant, IFS UK

C’est le moment de se rapprocher de nos clients via un engagement continu. Et que voulons-nous dire par engagement? Eh bien, la vision de “Collaborer et Engager” qu’IFS Applications 10 met en jeu est de garder le contact tout au long du cycle de service. Voici trois exemples qui démontrent comment.

Gestion des services B2B

Vous pouvez vous engager avec des équipements – qui appartiennent au monde de l’Internet des objets, qui surveille et transmet continuellement des informations sur les équipements. Cela alimente les plans de service et les options de maintenance. Cette information est présentée de différentes façons à travers différents portails, ce qui nous permet d’être pleinement impliqués tout au long du cycle de service.

Le processus commence à partir d’un lobby de service, qui montre les offres de service, et permet aux clients de commander des services, planifier les visites à venir et voir la progression de chaque service. Ils peuvent commander des pièces détachées sur le portail et accéder aux informations de facturation.

Ce portail a deux “goûts” pour différents groupes d’utilisateurs: le client et le “client final” – les utilisateurs de votre client. Service Center offre au client un aperçu plus complet de la relation dans son ensemble, tandis que My Service Center affiche uniquement les commandes de services de l’utilisateur final.

My Service Center permet à l’utilisateur de voir tous ses objets sur une carte et de les détailler à partir de là, ainsi que de commander un service si nécessaire. Il fait également surface des services réguliers et permet une commande rapide des pièces de rechange.

Service Center est très similaire, mais avec un aperçu de l’ensemble des commandes de services du client, et il ajoute la fonctionnalité de facturation.

Ceux-ci fonctionnent sur n’importe quel appareil, grâce aux principes réactifs d’IFS Aurena.

Collaborate and engage across the service lifecycle with customers and things in IFS Applications 10

Internet of Things

IFS a créé une solution qui implémente l’utilisation de l’Internet des objets simplement et facilement. Il existe maintenant 23 milliards de capteurs dans le monde – et les prix baissent rapidement. IFS dispose d’un mécanisme qui vous permet de vous connecter à ces périphériques et de collecter les bonnes données utiles. Il peut se connecter, par exemple, à Microsoft Azure, afin de permettre la capture et l’analyse des données autant que possible, et permet aux données capturées d’être transmises à IFS, en fonction du seuil que vous avez défini.

IFS considère ces données comme des observations. Ils ne seront pas toutes les quelques secondes, mais quand vous en avez besoin: peut-être toutes les 15 minutes, ou lorsqu’un événement clé se produit. Ces observations peuvent devenir des actions, y compris des demandes de service. C’est la puissance du connecteur IFS IoT Business Connector.

IFS ne fournit ni ne vend les capteurs – nous travaillons avec des partenaires sur ce sujet. Des partenaires comme Azure peuvent gérer ces données et commencer à faire des analyses sur celles-ci qui alimentent ensuite IFS. Il existe une API ouverte qui vous permet de connecter des services tiers en tant que fournisseurs de données.

Les résultats de ces observations apparaissent dans un tableau de bord IFS, qui les affiche en fonction des points de déclenchement que vous définissez: un message d’erreur de lancement ATM, par exemple. Le système peut ensuite lever les ordres de travail en arrière-plan, les planifier et les envoyer à un ingénieur.

Le processus est le suivant :

  1. Acquérir
  2. Analyser
  3. Acter

Collaborate and engage across the service lifecycle with customers and things in IFS Applications 10

B2B call center

Il existe des groupes de pression pour les principales tâches qu’un centre de contact doit effectuer. Le client utilise le contact center. Il peut visualiser et communiquer sur les cas, les signaler, trouver des solutions et consulter les contrats de service existants. Il permet également d’accéder à des statistiques détaillées sur les cas. Il existe également un outil de résolution des doublons qui met en évidence les cas répétés suspects. Les objets les plus gênants et les temps de résolution les plus longs sont également affichés, pour permettre une investigation.

My Contact center est, encore une fois, une version plus limitée de cela, montrant seulement les cas et les informations viables pour le client final. Ils peuvent voir les cas par gravité et priorité, ainsi que de voir à la fois les cas ouverts et fermés.

Êtes-vous entièrement engagé? Sinon, il est temps de mieux se connecter.

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