Adding Artificial Intelligence

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Ajouter l’intelligence artificielle au centre de contact est une décision importante qui implique un investissement important en temps, en argent et en ressources. Pour cette raison, lorsqu’une organisation est prête à mettre en œuvre l’IA, il est essentiel de déterminer comment et quand la nouvelle technologie apportera un retour sur investissement.

Le centre de contact peut bénéficier de l’ajout de l’intelligence artificielle de plusieurs façons. Cela dépend de la mesure dans laquelle l’entreprise utilise la technologie de façon progressive et de sa volonté d’adapter ses capacités à ses besoins uniques. Avec la bonne stratégie et le bon processus de mise en œuvre, le centre de contact peut bénéficier d’un ROI exponentiel grâce à l’intelligence artificielle. Bien que certaines des utilisations soient simples et déjà largement adoptées, il y a encore plus de possibilités de tirer parti des avantages fondamentaux de l’IA dans l’expérience du service.

Les principaux avantages de l’intelligence artificielle sont :

  • Collecter des quantités importantes de données dans des sources illimitées
  • Traiter les données rapidement et efficacement avec la capacité d’apprendre au fil du temps
  • Effectuer des tâches facilement prévisibles
  • Améliorer l’expérience humaine avec des recommandations et des prédictions

Certains dirigeants tomberont dans le piège de voir ces avantages et de croire qu’ils devraient réduire (ou éliminer) leurs effectifs de première ligne dans les centres de contacts client. Ils reconnaîtront le mythe que le ROI de l’intelligence artificielle viendra de l’élimination du personnel. Cependant, une organisation qui déploie l’IA ne devrait pas le faire pour remplacer les humains et/ou minimiser les coûts. Bien qu’il soit possible de réaliser des économies en utilisant des chatbots pour automatiser les interactions d’entrée de gamme qui peuvent être gérées par des humains, l’IA n’est pas toujours la bonne solution. Si le robot n’a pas accès à une base de connaissances complète et ne peut pas comprendre efficacement la demande d’un client, la frustration et l’insatisfaction s’en trouveront alors amplifiées. Bien sûr, les robots peuvent gérer ce type d’interactions mais, pour certaines organisations, ce que l’IA peut faire et ce qu’elle devrait faire sont deux choses très différentes !

Les entreprises qui excelleront dans l’utilisation de l’intelligence artificielle l’utiliseront pour mieux connaître les préférences des clients. Les capacités inhérentes à l’intelligence artificielle devraient être utilisées pour fournir un contenu et des communications sur mesure aux clients. La grande quantité de données disponibles dans un outil d’IA est mieux utilisée lorsqu’elles fournissent des réponses précises et prédictives aux clients. En d’autres termes, l’intelligence artificielle peut aider les entreprises à simplifier la complexité de leurs données pour offrir des expériences de service plus intelligentes.

Lorsque l’intelligence artificielle est vue sous cet angle, les cas d’utilisation potentiels vont bien au-delà de l’automatisation des interactions avec les clients. Les responsables des centres de contact pourraient utiliser les analyses des sources d’IA pour mieux identifier les besoins de formation et de développement de leur personnel ; les données agrégées des expériences clients précédentes pourraient être utilisées pour diriger les contacts vers le meilleur agent ou la meilleure source pour une solution ; le développement de produits pourrait être accéléré par un accès plus rapide aux informations clients et aux données de préférence. L’efficacité ne dépendrait pas seulement des interactions avec les clients, mais plutôt de l’ensemble de l’entreprise à mesure que les personnes, les processus et la technologie gagneraient en agilité pour répondre aux besoins des clients.

C’est le moment idéal pour travailler dans des centres de contact. La convergence des personnes et de la technologie continue de présenter des défis passionnants et d’énormes possibilités d’adaptation et d’évolution pour les entreprises. Bien qu’il y ait beaucoup de crainte autour de l’intelligence artificielle et de la question de savoir si ses capacités seront utilisées à mauvais escient, la réalité est que cela va nous permettre aux humains de faire notre meilleur travail pendant que les machines se chargeront du reste.

 


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