agent engagement

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Une excellente expérience utilisateur auprès de vos clients passe impérativement par la création d’une expérience toute aussi exceptionnelle auprès de vos agents de support. La recherche indique constamment un lien important entre le niveau d’engagement et de satisfaction d’un agent de support client et sa capacité à offrir une expérience client positive. Une étude de Ventana Research a révélé qu’un agent très satisfait est deux fois plus susceptible qu’un agent moins satisfait d’atteindre des indicateurs de rendement clés comme le temps de traitement moyen, les scores de satisfaction client et les taux de résolution au premier contact. De plus, la même recherche montre que lorsque les agents doivent accéder à plusieurs systèmes, les temps de traitement des interactions augmentent, tout comme les erreurs de saisie des données et les taux de résolution au premier contact, autant de problèmes qui affectent la satisfaction des agents.

D’autres recherches menées par l’International Customer Management Institute ont révélé que le principal facteur contribuant au niveau d’engagement d’un agent dans l’exécution de son travail est de savoir si les outils et les ressources fournis par le centre d’appel lui permettent ou non de réussir à servir ses clients. En d’autres termes, les systèmes efficaces ne sont pas seulement là pour améliorer l’expérience client, ils sont aussi le moyen le plus puissant de donner aux agents les moyens de s’engager pleinement dans leur travail.  La mauvaise nouvelle, c’est que 92% des entreprises ont déclaré que leurs outils de communication avec les agents pourraient être plus efficaces pour offrir une expérience client positive !  Si les centres d’appels veulent résoudre leur problème d’engagement des agents, ils doivent résoudre les lacunes de leur système. Un investissement dans un bureau d’agent moderne pourrait contribuer à une meilleure rétention et à un meilleur moral, ce qui serait une bonne nouvelle pour les nombreux centres d’appels qui luttent contre un taux de roulement annuel de 30-45%.

Un Desktop d’agent unifié aiderait les entreprises à résoudre plusieurs de ces défis communs pour une multitude de raisons, notamment:

  • Le design est cohérent, plus intuitif, et assure une apparence et une sensation modernes
  • Les agents disposent d’une vue d’ensemble du client, y compris les données démographiques, l’historique des transactions et des interactions
  • L’information liée au dossier du client peut être transmise à l’agent, ce qui permet d’accélérer la résolution des problèmes
  • Les agents reçoivent des informations et des recommandations sur la meilleure action à entreprendre pour résoudre ou anticiper de manière proactive les besoins futurs des clients.

Lorsque ces systèmes sont déployés, les centres d’appels des clients sont également susceptibles de tirer profit des technologies telles que l’intelligence artificielle et le “machine learning” pour analyser leurs données de manière plus complète. Cela fournit au système (et aux agents) des recommandations hautement personnalisées et pertinentes pour le client, ce qui augmente la probabilité que les clients obtiennent le meilleur résultat pour la situation spécifique.

En créant de meilleurs résultats pour les clients et en éliminant les inefficacités et les désagréments des systèmes encombrants, les entreprises découvriront un niveau élevé de performance de la part de leurs agents et bénéficieront également d’une satisfaction client accrue.

 


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